质量无泪 电子书, 质量无泪, 质量

作者: （美）菲利普·克劳士比
出版社: 中国财政经济出版社

　　内容简介：
　　20世纪80年代，我们曾经喊出一个口号：“质量就是生命。”

　　许多年过去了，我们对质量的认识确实有很大提高。我们希望有高质量的商品，我们渴望有高品质的生活，尤其是那些CEO、生产主管们，改进生产和管理质量更是他们孜孜以求的目标。然而事情总是这样，当我们处处高喊“质量！质量！！”的时候，也恰恰是感到质量匮乏，质量不尽如人意的时候；只有当我们全然忘记了“质量问题”，我们才能进入一个“质量时代”，因为那时候我们已经将质量意识真正“内化”到了生命当中，所以今天我们看到，当那些CEO和主管们苦心孤诣试图进行质量改进工作的时候，总会碰到这样那样的困扰，其结果是，为了达到预期的目标，心须付出不亚于目标的人力，物和精力。于是，实现一种真正的高效率、高质量便成为可望而不可即的“海市蜃楼”。

　　本书要探讨和论证的正是使“无困扰的质量管理艺术”得以达成的方法。作者菲利普·克劳士比有着诸如“美国最著名的质量管理家”、“全球质量运动的推动者”之类的显赫头衔，但我们更看重一家美国杂志给他们的评价——“改变了美国人做事的方式”。作者从28年的质量管理和教育生涯中所遇的无数案例入手，以清晰、实用、极富逻辑性的方式精确地揭示出“质量改进”这一概念的基本内涵，包括：什么是质量？什么是质量系统？什么是绩效标准？如何衡量质量标准？对管理者而言达支质量改进的基本要素：决心、教育手段和实施步骤。　

　　作者的这套方法曾经帮助过包括ＩＴＴ、摩托罗拉、惠普和施乐在内的在内的数百家大大小小的公司实现质量改进和免除困扰，而以他名字命名的“克劳士比学院”也和员工活跃在世界五大洲。


　　章节目录：
代序
序言
初版序言
第1章 解剖被问题困扰的组织
有质量麻烦的公司的解剖表

第2章 质量疫苗
克劳士比疫苗血清成分

第3章 激励反了
实景/第一课：“困扰的实情”/第二课：“政策一致的价值”/第三课：“需要想象力”/有计划的困扰

第4章 质量颂歌

第5章 决心

第6章 基本原则一：质量的定义即符合要求
改进质量和消除困扰同时进行/质量高尔夫

第7章 基本原则二：质量系统的核心在于预防

第8章 基本原则三：工作标准是“零缺陷”
优质捕蝇纸公司/为什么要执行严格的工作标准？

第9章 基本原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的

第10章 教育
执行官教育/管理者教育/员工教育/培训课程

第11章 执行
步骤一：管理层的承诺

第12章 团队行动
步骤二：质量改进团队/步骤三：衡量/步骤四：质量成本/步骤五：质量意识/步骤六：改正行动

第13章 团队执行
步骤七：零缺陷计划/步骤八：员工教育/步骤九：零缺陷日/步骤十：目标设定/步骤十一：消除错误成因/步骤十二：奖赏/步骤十三：质量委员会/步骤十四：从头再来/服务业与制造业/评论

第14章 斯贝尔曼获救记
实施质量改进工作报告之一/实施质量改进工作报告之二

第15章 浅蓝公司解困记

第16章 一些成功的故事
质量成本/文书工作/资料输入错误/减少缺陷/售后服务/结论

第17章 混合型防疫血清
诚信/系统/沟通/运营/政策

第18章 为什么很少有人能独立完成质量改进工作？

“克劳士比文库”介绍

网上找到别人总结的《质量无泪》要点。读书记笔记，是个好习惯！

克劳士比的质量哲学（《质量无泪》笔记）

工厂诊断：
1， 出厂的产品货服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求有偏差
2， 公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网，非常善于维修产品的缺陷，才能使客户满意
3， 管理层没能提供清楚的工作标准或质量的定义，所以每个员工个行其是
4， 管理层不知道不符合要求的代价
5， 管理层不肯正视问题的根源

决心、教育、执行

克劳士比疫苗

1、 诚信

A、 首席执行官必须致力于使客户得到符合要求的产品，坚信唯有公司全体员工皆有此共识，公司才能业务鼎盛，并且决心不让客户和员工受到困扰
B、 首席运营官必须相信，质量是管理工作中的重中之重，比进度和成本都重要
C、 高级执行官应认真对待，不允许出现任何偏差
D、 高级执行官之下的经理人应明白，他们的未来取决于善用人才，以及第一次就把事情作对的能力
E、 专业人员应明白，他们的工作作的是否准确、完善，决定着整个公司的工作效率
F、 所有的员工都应认识到，唯有他们个人献身于诚信要求才能使公司健全茁壮

2、 系统

A、 质量管理功能必须能做到准确衡量是否符合要求，并报告所有偏差
B、 质量教育系统必须确保使公司全体员工对质量具有共同的语言，并了解自己在日常质量管理工作中所扮演的角色
C、 用财务衡量的方法，分别计算出符合要求和不符合要求的代价，并用于评估工作过程
D、 衡量和报告使用公司产品和享受公司服务的客户的态度，以便采取改正行动
E、 全公司都强调把缺陷预防作为持续审查和计划的基础，利用目前和过去的经验，以防重蹈覆辙

3、 沟通

A、 质量改进工作的进展和已取得的成就的信息可以不断地被提供给全体员工
B、 对各责任阶段都可适用得奖赏方案是日常运作得一部分
C、 公司中的每个人都能够毫不费力得迅速向高层管理者反映所识别出得失误、浪费、机会或任何其所关心得东西，并且能快速得得到答复
D、 每次的管理会议都应已事实为依据，利用财务评估来检讨质量管理工作的进展情况

4、 运营

A、 应教育和支持供应商，以确保他们能可靠的、准时的提供服务和产品
B、 工作程序、产品和系统在实际执行前都经过了验证并被证明可行，一旦发现任何改进机会，就持续的考核并正式的修改
C、 培训是支持所有任务的一项日常活动，应特别的整合在新的过程和程序中

5、 政策

A、 质量的政策应清楚，决不能似是而非
B、 质量部门的报告与其他部门的报告处于同一水平，都是可衡量的，而且有完全的活动自由
C、 广告和所有的外部沟通都必须完全符合产品和服务所满足的要求


一个人在公司的地位越高，就月难得知公司的真实信息。高级执行官所涉及的范围太广，根本不可能深入了解情况

传统质量观念 现代质量观念
质量就是好的，定义含混 质量就是符合要求，明确
高质量来自检验 事先预防是唯一的可行之道
员工的标准是AQL 必须明确，符合零缺陷
质量是由指数和比较来衡量的 计算不符合要求的代价


质量管理的基本原则

1、 质量的定义即符合要求
改进质量和消除困扰同时进行
A) 制定员工要符合的工作要求
B) 为员工提供必要的资金，以使他们符合要求
C) 尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求
2、 质量系统的核心在于预防，而不是检验
3、 工作的标准是“零缺陷”
4、 质量是用不符合要求的代价来衡量的  The price of nonconformance  PONC

员工培训课程
1、 质量改进的必要
2、 质量改进的概念
3、 确认要求
4、 衡量是否符合要求
5、 不符合要求的预防
6、 需要的工作标准
7、 不符合要求的代价
8、 消除不符合项
9、 解决问题的团队方法
10、 公司在质量改进中的角色
11、 经理在质量改进中的角色
12、 供应商在质量改进中的角色

6C概念
comprehension/commitment/competence/communication/correction/continucance

改进质量的实施步骤：

1、 管理层的承诺
2、 质量改进团队QIT
3、 质量衡量
4、 质量成本
5、 质量意识
6、 改正行动
7、 零缺陷计划
8、 员工教育
9、 零缺陷日
10、 目标设定
11、 消除错误成因ECR
12、 奖赏
13、 质量委员会
14、 从头再来