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企业发展到一定阶段，就会发生以下问题：
1. IT架构与业务需求缺乏整合
2. IT资源之间缺少协调
3. IT投入成本高，效益低。

ITSM就上述问题提出方案：
1. 建立机制，打通IT和业务的障碍
2. 从IT需求和成本等因素来考虑IT实施
3. 提供方法计量IT服务成本与效益
4. 为IT外包提供方法，进行有效管理 ITIL作为ITSM的“最佳实践”，提供了一个框架，实施者可对其进行优化，使其发挥最大价值来提高企业的IT管理。  

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